La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) española ha publicado un conjunto de orientaciones de las cláusulas generales de los contratos de juego online para mejorar la protección del consumidor.
Esta iniciativa se enmarca en el ámbito de la protección general del consumidor en el juego online. Con este proyecto, la DGOJ viene a identificar una serie de principios, criterios y prácticas orientadoras que deben regir la redacción de las cláusulas de los contratos de juego establecidos entre participantes y operadores de juego sujetos a licencia estatal.
El establecimiento de un entorno que promueva la racionalidad y la equidad de las relaciones entre el jugador y el operador es uno de los objetivos prioritarios para ir hacia un sector más sostenible. La DGOJ considera necesario que los operadores de juego online redacten sus contratos para propiciar las mejores prácticas en la atención al participante, y se comprometan a su cumplimiento para mejorar la relación operador-participante.
Aunque la relación jugador-operador es de carácter privado y sus diferencias deben resolverse en los tribunales, estas orientaciones pretenden facilitar a los operadores la redacción de los contratos, asegurando la protección de derechos de los usuarios de juego online. Estas orientaciones sirven, además, según la DGOJ, para prevenir y reducir posibles cláusulas abusivas en los contratos de juego y fortalecer la seguridad jurídica de los participantes en el entorno del juego, profundizando en el establecimiento de cauces fiables y transparentes que minimicen y en su caso faciliten la resolución de conflictos.
También se espera que sirvan para predecir patrones de comportamiento; mejorar la protección del participante al aceptar el contrato, garantizando un equilibrio entre las partes.
La DGOJ utilizará el contenido de esas orientaciones en las resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes. Y también evaluará periódicamente el grado de observación de estas orientaciones por parte de los operadores, para valorar así el uso de otros instrumentos normativos en el futuro.
Por otro lado, ante la especificidad del sector del juego en línea y la complejidad de su operativa, estas Orientaciones también podrían ser útiles a órganos competentes para resolver controversias entre jugador y operador, ya sean judiciales o extrajudiciales.
En cuanto al contenido de esas orientaciones, la DGOJ resalta la complejidad de esta iniciativa, derivada de la necesidad de reflejar correctamente la aplicación de las normas aplicables en este ámbito. Así, además de analizar la legislación estatal de juego, también se ha tenido en cuenta la protección al consumidor de otras normas, como la de consumo y de protección de consumidores y usuarios; algunas leyes de orden público (lucha contra el blanqueo de capitales, tributarias), o las de protección de datos.
En las orientaciones se identifican, en primer lugar, los principios que deben regir la prestación del consentimiento y la redacción de las cláusulas de los contratos de juego. En segundo lugar, esos principios se complementan con otros que afectan a la práctica de dichas cláusulas. Finalmente, se recogen algunos aspectos novedosos en cuanto a la resolución extrajudicial de conflictos entre participante y operador.
De forma complementaria, para ayudar a poder resolver las posibles dudas que pudieran surgir, así como en las relacionadas con los contratos de juego y las reclamaciones o los procedimientos de atención al participante, se ha actualizado la sección de Consultas Frecuentes (FAQ) de la web de la DGOJ.
Por último, de forma complementaria, la DGOJ hace pública una nueva iniciativa, sobre “la calidad en la atención al participante”.
Este proyecto, aún en fase inicial, está centrado en determinar unos criterios y pautas que, más allá de lo establecido como obligación de cumplimiento, permitan analizar y, en su caso, reconocer o acreditar su cumplimiento por parte de los operadores en relación con la calidad en la atención al participante.
Por todo ello, y con el fin de facilitar la participación de los ciudadanos, operadores, organizaciones del sector y cualquier otro interesado en la determinación de dichos elementos, se hace público el contenido material de los criterios que la DGOJ está considerando tener en cuenta, del lado de la protección del participante en el marco de su relación contractual con el operador, en ese futuro proceso de reconocimiento o acreditación.
Aquellos interesados en colaborar con esta iniciativa a través de observaciones o aportaciones al contenido del documento, podrá remitirlas a este mail, finalizando el plazo para la recepción de las mismas el día 9 de enero de 2020. Acceda a la información completa a las orientaciones, pinchando en este enlace.