Brasil: Lottopar obliga a ofrecer a los apostantes canales de atención físicos y online

La Lotería del estado brasileño de Paraná (Lottopar), ha informado de que las empresas autorizadas para operar en el Estado deberán crear un servicio de atención al cliente, un canal de defensoría del pueblo, un canal de atención a los adictos al juego y un canal de ayuda, además de tiendas físicas para la atención al consumidor.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) debe estar a disposición del apostante en tiempo completo y seguir lo que determina la legislación aplicable en materia de protección al consumidor, es decir, el SAC debe brindar información, aclarar dudas, registrar y resolver quejas, suspender o cancelar servicios o contratos, respetando los derechos básicos del consumidor a obtener información adecuada y clara y a permanecer protegido contra prácticas abusivas.

Otra medida a implementar por parte de los operadores es un centro de atención humanizado y soporte técnico remoto, disponible las 24 horas del día, todos los días de la semana, que se activará a través de un Canal de Ayuda, con todas las siguientes opciones de servicio: chat online, atención telefónica gratuita, canal WhatsApp, servicio de correo electrónico y formulario electrónico en el portal.

Tiendas físicas

El primer día de operaciones de apuestas de cuota fija, “apuestas”, las empresas deberán tener al menos una sede física en el estado, con otros puntos de atención implementados en cada una de las cinco macrorregiones del estado, a saber: Norte, Noroeste, Campos Gerais, Este y Oeste, dentro de los seis meses siguientes a la fecha de inicio del plazo contractual y con atención personalizada de lunes a viernes, de 8 a 18 horas. Las empresas pueden optar por establecer más tiendas en la misma macrorregión.

Juego responsable

Además de la disposición legal, a través de la Ley Estatal 20.945/2021 y el Decreto Estatal 2.434/2023, las empresas también están obligadas a brindar un canal de atención exclusivo para jugadores compulsivos, aficionados al juego, junto con un sistema de autoexclusión para atender situaciones de excesos de apuestas. 

Los canales de autoexclusión y la implementación de límites de apuestas por jugador son estrategias fundamentales para practicar el juego responsable, según Lottopar. Estas medidas tienen como objetivo proteger a los jugadores vulnerables, minimizar los riesgos asociados con la adicción a los juegos y promover un entorno de entretenimiento seguro y saludable. La autoexclusión y los límites de apuestas permiten a los jugadores establecer sus propios límites y evitar caer en patrones de comportamiento dañinos.

Defensor del Pueblo

Lottopar y la Contraloría General del Estado de Paraná (CGE) ya ponen a disposición de la población de Paraná canales de Defensoría del Pueblo, y con la entrada en funcionamiento de las empresas de apuestas de cuota fija, será obligatorio que estos operadores pongan a disposición canales de defensoría oficiales para Lottopar en sus lugares de apuestas, así como en sus sitios web y publicidad.

La Defensoría del Pueblo de Loterías del Estado de Paraná está disponible por teléfono (41) 4009-3778, por contacto directo con la Defensoría del Pueblo de la institución a través del enlace, a través del Sistema de Defensoría del Pueblo del Estado de Paraná de la CGE en el enlace, o personalmente en la sede de Lottopar.

“Se trata de medidas que tienen como objetivo garantizar el juego responsable y la apertura de canales de atención a los apostadores, asegurando así que las empresas que serán autorizadas a operar en el Estado de Paraná brinden un servicio de calidad. El juego regulado en Paraná será ante todo entretenimiento y diversión, por eso estos canales de atención tienen como objetivo proteger el juego legal y a los apostadores”, afirmó el director general, Daniel Romanowski.