La empresa brasileña de juego online Esportes da Sorte ha transformado su operación de atención al cliente en un pilar estratégico del negocio, colocando el juego responsable en el centro de su estrategia y fusionando la inteligencia artificial con la empatía humana para mejorar la experiencia del usuario y la protección del jugador.
Según Maria Neves, jefa de Atención al Cliente, la tecnología y la comprensión humana deben coexistir para alcanzar la excelencia. “La inteligencia artificial no fue creada para reemplazar a las personas, sino para potenciarlas. Utilizamos la tecnología de forma ética y predictiva, para anticipar necesidades, personalizar experiencias y mantener el elemento humano en el centro de cada interacción”, afirmó Neves.
En los últimos meses, la empresa redujo su tiempo promedio de respuesta de 30 minutos a menos de dos, tras una reestructuración interna, la adopción de un sistema robusto de CRM y la capacitación continua del equipo.
“Logramos eficiencia operativa sin sacrificar la empatía”, añadió Neves. La compañía mide su éxito a través de indicadores como NPS, CESAT y tiempo de resolución, monitoreando constantemente estos parámetros para mejorar la satisfacción del cliente.
“Cada interacción es una oportunidad para construir confianza y reforzar la cultura de responsabilidad que impulsa a nuestro grupo”, destacó Neves.
La operación de atención al cliente de Esportes da Sorte está respaldada por un sólido marco de cumplimiento y gobernanza de datos, alineado con la Ley N.º 14.790/23 de Brasil y con la Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA/MF).
La empresa también aplica protocolos de juego responsable en colaboración con instituciones como el Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) y la Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC). Su compromiso continuo con el bienestar y la diversidad le ha valido la certificación Great Place to Work.
El equilibrio entre la innovación impulsada por IA y la empatía humana refleja la estrategia más amplia de Esportes da Sorte de profesionalizar y consolidar el mercado regulado de iGaming en Brasil.
“Estamos ayudando a construir una industria más transparente, madura y sostenible. Las relaciones con los clientes son nuestro mayor activo para fortalecer la confianza y el futuro del mercado”, concluyó Neves.