Braida es una firma habitual en estas páginas. Sus análisis sobre tendencias del sector, prevención del fraude, juego responsable, pagos, atención al cliente o prevención del blanqueo de capitales se han ganado un lugar destacado entre los profesionales del sector, siempre desde una perspectiva muy ligada a la realidad del día a día de los operadores
Sin embargo, detrás de esas reflexiones hay una empresa con una forma muy particular de entender su trabajo y el acompañamiento a sus clientes. Aprovechando la celebración de SBC Summit Lisboa, en Gaming Intelligence en Español nos sentamos con su CEO, Ignasi Muñoz, para conocer la filosofía que hay detrás.
Estamos en Lisboa, en pleno SBC Summit, con miles de profesionales recorriendo los pasillos. ¿Qué representan para vosotros este tipo de encuentros?
Representan muchísimo, la verdad. Son de los momentos del año en los que coincides, en el mismo sitio y en muy pocos días, con operadores, proveedores y compañeros con los que habitualmente no tienes ocasión de coincidir en persona.
Nos permiten reencontrarnos con clientes y colegas, conectar a nivel nacional e internacional, conocer de primera mano hacia dónde se mueve el sector y, sobre todo, escuchar qué inquietudes tienen hoy las compañías. Muchas de las conversaciones más útiles del año no surgen en una reunión formal, sino en un pasillo como este.
Si tuvieras que explicar qué define realmente a Braida, ¿por dónde empezarías?
Probablemente diciendo que nunca hemos querido que nos defina un servicio concreto. Trabajamos en ámbitos muy especializados, pero si tuviera que resumir qué hacemos, diría que colaboramos para que la operativa funcione de la forma más segura y eficiente posible.
Puede parecer una definición muy sencilla, pero detrás hay mucho más de lo que parece. Conocer bien el marco normativo es imprescindible, diseñar una buena estrategia también, e incorporar nuevas herramientas es cada vez más necesario. Pero todo ello pierde parte de su sentido si después no consigue integrarse en el funcionamiento diario de una empresa, con sus personas, sus procedimientos y sus plataformas. Ahí es donde realmente se pone a prueba todo ese trabajo y donde nuestra experiencia aporta valor.
Da la sensación de que vuestro trabajo no consiste solo en resolver problemas cuando aparecen.
Creo que esa es una buena forma de describirlo. Las relaciones más valiosas son aquellas en las que dejamos de intervenir únicamente cuando surge una necesidad y pasamos a formar parte de las conversaciones que ayudan a anticipar lo que viene.
Muchas veces una consulta no empieza con una pregunta técnica, sino con algo mucho más sencillo: “Estamos pensando en hacer esto. ¿Cómo lo veis?”. Y a partir de ahí empieza un trabajo conjunto de conversación y análisis que nos permite profundizar en la idea, enriquecerla y encontrar la mejor forma de llevarla a la práctica dentro de la operativa.
Es probablemente la parte que más disfrutamos, porque demuestra que existe confianza. Nuestro objetivo nunca ha sido ser el proveedor al que se llama cuando aparece un problema, sino un compañero de viaje que aporte criterio y una visión transversal.
Hablas de visión transversal. ¿Por qué es tan importante?
Porque la realidad funciona así. Es lógico que cada compañía tenga departamentos especializados —pagos, fraude, atención al cliente, cumplimiento, marketing—, pero ninguno trabaja de forma aislada. Un cambio en un proceso de verificación puede reducir riesgos y, a la vez, multiplicar las consultas de atención al cliente. Asimismo, una pequeña modificación en reglas de pagos puede influir en el riesgo de fraude.
Por eso no trabajamos para un departamento concreto, sino para la organización en su conjunto. Una buena operativa no consiste en que cada área funcione bien por separado, sino en que todas funcionen bien juntas.
¿Y qué papel juegan las personas dentro de esa visión transversal?
Fundamental. La tecnología es imprescindible, los procedimientos también y la regulación, por supuesto. Pero son las personas quienes toman decisiones, coordinan equipos, resuelven incidencias y consiguen que todo eso funcione de forma conjunta.
Detrás de cada procedimiento hay alguien que tiene que aplicarlo, y detrás de cada cambio regulatorio hay equipos que deben adaptarse sin que afecte negativamente a la experiencia del jugador. Por eso trabajamos muy cerca de las personas que hacen posible la operativa diaria. Creo que, precisamente, una de las mayores fortalezas del sector es la calidad de los profesionales que lo forman y su voluntad constante de seguir mejorando.
¿Cómo ves el momento del sector y lo que está por venir?
Creo que estamos entrando en una etapa en la que al sector se le va a exigir mucho más en términos de operativa. No solo por las nuevas obligaciones, sino porque cada vez hay más piezas que tienen que funcionar de forma coordinada. Y lo que viene es exigente.
Se prevé que el final de este año y todo 2027 concentren algunos cambios relevantes: principalmente la adaptación a la Ley de atención al cliente, los límites de depósito conjuntos, el mecanismo de detección de comportamientos de riesgo, la evolución del marco europeo de prevención del blanqueo y una reforma de la Ley del Juego cuyo recorrido dependerá también del nuevo ciclo político.
Y precisamente por eso creo que el reto no está únicamente en adaptarse a cada cambio, sino en hacerlo sin perder de vista cómo funciona el negocio en su conjunto. Habrá que tomar decisiones, modificar procesos, ajustar herramientas y trabajar con los equipos para que todo termine encajando. Es un periodo exigente para las compañías, y creemos que nuestra experiencia puede ser útil en ese proceso, trabajando junto a los equipos y ayudando a que las distintas piezas encajen.
Después de estos años trabajando tan cerca de los operadores, ¿qué es lo que más valoras de la relación que se construye con un cliente?
Creo que, por encima de todo, la confianza. Y no me refiero únicamente a la confianza para encargarnos un proyecto, sino a esa relación en la que puedes tener conversaciones sinceras, incluso cuando lo que tienes que decir no es necesariamente lo que el cliente esperaba escuchar.
Con el tiempo, una relación evoluciona. Al principio nos pueden llamar para resolver una necesidad muy concreta, pero cuando existe confianza empiezan a aparecer otro tipo de conversaciones o simplemente compartir una preocupación antes de que se convierta en un problema.
Para mí, ese es el mayor valor. Dejar de ser alguien externo al que se contrata para un servicio concreto y convertirse en alguien a quien el cliente considera cuando tiene que tomar una decisión. Esa confianza es algo que se construye con tiempo, conocimiento del negocio y, sobre todo, manteniendo la misma cercanía cuando toca abordar cuestiones complejas.