Fast Track está marcando el paso de la industria del juego en la incorporación y mejora de la IA al CRM. Desde 2016, la empresa trabaja para crear un ecosistema para los operadores en el que cuenten con toda la inteligencia que precisan para mejorar la experiencia de sus clientes
En Gaming Intelligence en Español hemos podido hablar con su CEO, Simon Lidzén, durante SBC Summit Lisbon. Para Lidzén, el desarrollo de True Value ayudará a las compañías a mejorar sus productos al tiempo que cambiará sus miradas sobre la IA.
En esta charla, repasamos los 10 años de historia de Fast Track y conocemos con él los retos y planes de futuro de una empresa de referencia.
¿En qué momento se encuentra Fast Track?
Estamos celebrando que ya han pasado 10 años desde que nos incorporamos a la empresa. Empezamos Fast Track en 2016, lanzamos la solución CRM en 2019, fuimos al mercado con la primera CRM y construimos una plataforma de CRM. Con esto cambiamos la manera en que los operadores miraban la inteligencia de sus jugadores y el proceso de trabajo que aplicaban para llevar a cabo el trabajo.
¿Funcionó desde el principio?
Fue un lanzamiento con éxito desde el principio, pero muy rápidamente nos dimos cuenta de que la industria está tendiendo hacia un camino en el que el mundo donde la relevancia de los jugadores y construir una especie de lealtad con esa base de jugadores es crucial para poder recuperar la inversión que estás haciendo. Ya en 2021 introdujimos el primer modelo de singularidad, y en ese momento, cuando estábamos haciendo entrevistas, hablábamos de ese producto, que le da la oportunidad a los operadores de construir sus propios algoritmos de personalización dentro de la plataforma, para que ya no tengan que construir manualmente todas las experiencias diferentes.
Así que, en lugar de eso, colocaron juntos un algoritmo y la plataforma que es capaz de automáticamente seleccionar y enviar a un jugador a su objetivo en el momento correcto, con el canal correcto, con la oferta correcta, y el contenido construido de la manera mejor para ese jugador.
¿Llegó entonces el momento de mejorar en ciencia de datos?
Exacto. Con el tiempo empezamos a avanzar en la ciencia de datos. Desde 2021, Fast Track ha estado avanzando muy serio sobre la inversión en la ciencia de datos, y recientemente, después de lanzar el modelo de singularidad, invertimos en una venta conjunta, que hoy es una plataforma separada que Fast Track ofrece, que también se convirtió en su propio producto y su propia plataforma.
La evolución de todo nos ha llevado a ver que necesitamos asegurarnos de que el cliente comprenda cómo navegar el riesgo y el valor de los jugadores. Esto ha sido un problema muy complejo para resolver para la industria, durante mucho tiempo, por un número de razones, y tuvimos la visión de True Value.
Háblenos de su idea y de su desarrollo.
Empezamos a trabajar en True Value como producto y como modelo en 2022. La idea fue que, con el valor y el modelo de valor alrededor de los jugadores, hay un montón de parámetros que necesitas para determinar el valor de un jugador. El problema es que los operadores de casino, cuando están tomando sus decisiones comerciales, en muchos casos están usando el GGR como el factor principal para determinar el valor de un jugador. El problema es que aquí entra el factor suerte del juego. Si se basa en una métrica basada en suerte, y es muy inexacta en términos del valor actual del jugador, el producto que obtienes de ese modelo es también muy ineficiente. Así que ahora estamos ofreciendo un modelo que te da el verdadero valor actual del jugador, el valor correcto teóricamente y matemáticamente, el valor correcto del jugador basado en todo.
¿Eso cómo se traduce?
Nos dice qué juegos eligieron jugar, en qué orden eligieron jugar a esos juegos, en qué rangos lo hicieron, la secuencia de juegos que siguieron, hasta los bonus e incentivos que se han tomado, y cómo se decidieron a jugar a los juegos con esos incentivos.
Como ves, hay un montón de parámetros que van al modelo para que ellos procesen esos datos, para que ellos digan, si volviéramos a jugar, ¿cuánto valdría este juego para nosotros eliminando completamente el factor de suerte? Esto es lo que te da el verdadero valor en tiempo real después de cada sesión que el jugador juegue. Así que estamos estableciendo un nuevo estándar para la industria sobre cómo creemos que ese valor debería ser calculado en un jugador de casino.
¿Qué valores extra aporta True Value?
Creemos que va a hacer una diferencia material para la operación de los operadores. Va a cambiar cómo elegirán invertir en el marketing, cómo elegirán invertir en qué jugadores, y la segmentación, y qué jugadores están buscando. Además, desde la perspectiva de la retención, va a cambiar cómo van a hacer sus bonus.
Hemos estado ejecutando un piloto, incluyendo un número de operadores y marcas que son muy fuertes en CRM, y había una diferencia material en términos de su operación. Nos sirvió para descubrir jugadores que no sabían que deberían ser servidos en este momento, que luego se convirtieron en un segmento de prioridad de jugadores que necesitaban hacer, y también jugadores que pensaban que eran muy valiosos para la marca, se convirtieron en no valiosos. Así que ya tenemos mucha evidencia, y hemos estado trabajando con estos estudios de clientes para llevarlo al mercado.
Poco a poco, parece que Fast Track ha sido capaz de crear un auténtico ecosistema…
Así es. En los 10 años de Fast Track hemos estado trabajando en ofrecer el CRM real-time, el modelo de singularidad, y avanzando en la ciencia de datos, construyendo iniciativas y luchando contra el riesgo. También introdujimos las recompensas de la plataforma de gamificación para luchar contra el nivel de experiencia, Fast Track AI, que fue introducido en 2025, y ahora True Value. Todo se ha estado construyendo para crear el ecosistema para los operadores, donde tienen toda la inteligencia, todas las herramientas, y todo el nivel de experiencia que necesitan para llevar la experiencia de los clientes a un nivel más alto.
¿Cuál es la diferencia principal entre tu inicio, la industria, y este punto de la historia de Fast Track?
Creo que lo más importante es que cuando creces como empresa, aprendes muchas cosas sobre cómo proporcionas valor a la industria.
Aprendes muchas cosas al tiempo que la industria está cambiando al mismo tiempo. Hace cinco años no sabíamos ni siquiera trabajar con ChatGPT o usar la inteligencia artificial en nuestras vidas diarias.
Ahora la transformación de la inteligencia artificial está en el centro de la industria y todos entienden que en lo que hemos estado trabajando es ahora el foco principal. Lo que nos hace muy felices es que hemos conseguido construir esta fundación para ayudar a liderar la transformación en la industria y también ayudar a colaborar con los operadores.
¿Qué es lo siguiente? ¿Cuál es el futuro?
Ahora mismo, para Fast Track lo siguiente es invertir en ofrecer la tecnología y las soluciones y tenemos un montón de R&D que está sucediendo en este momento.
Tenemos muchos anuncios que van a salir muy pronto alrededor de nuevas tecnologías que estamos introduciendo para ayudar a los operadores a eliminar todos los potenciales bloqueadores que no les permiten abrazar totalmente la Inteligencia Artificial dentro de sus organizaciones e incorporarla para colaborar entre la gente y los agentes.
Estamos muy enfocados en ofrecer este apoyo para toda la organización y ahora estamos trabajando en un montón de tecnología emocionante alrededor de eso. Pero hemos solo lanzado True Value así que, ¡eso es lo siguiente!